Como registrar reclamação na ANS e acompanhar seu processo

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) processou mais de 161.000 reclamações via NIP nos primeiros cinco meses de 2024 — um volume que superou todos os anos anteriores no mesmo período e que culminou em julho de 2024 com o recorde de 34.947 notificações em um único mês. Esses números revelam ao mesmo tempo o problema (a quantidade de conflitos entre beneficiários e operadoras) e a solução: o sistema NIP funciona, com taxa de resolutividade de 91,9% — ou seja, quase 92% dos casos são resolvidos sem necessidade de ação judicial.

Este guia detalha o sistema de reclamações da ANS, o que mudou com a RN 623/2024, quais sanções as operadoras enfrentam quando descumprem as regras e quais são os caminhos seguintes quando o NIP não resolve.

O que é o NIP e como ele funciona

O NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) é o mecanismo de resolução extrajudicial de conflitos da ANS. Não é uma autuação formal nem um processo administrativo sancionador — é uma "forma amigável de composição de conflitos", na definição da própria agência. Quando o beneficiário registra uma reclamação, a operadora é automaticamente notificada pelo sistema e tem prazo para responder e resolver o problema.

Prazos de resposta da operadora:

• 5 dias úteis: Para reclamações assistenciais — negativa de cobertura, demora em autorização, recusa de procedimentos, problemas com rede credenciada.
• 10 dias úteis: Para reclamações não-assistenciais — reajustes, cancelamentos, portabilidade, questões administrativas e financeiras.
• 7 dias úteis (a partir de julho/2025, pela RN 623/2024): Para outros pedidos de cobertura não classificados como urgentes.

Depois que a operadora responde, o beneficiário é contactado por e-mail ou telefone para confirmar se o problema foi resolvido. Se sim, o NIP é encerrado como resolvido. Se não, a reclamação pode escalar para um processo administrativo formal, em que a ANS pode aplicar penalidades à operadora.

Como registrar uma reclamação na ANS

O registro pode ser feito de três formas:

1. Portal ans.gov.br: Acesse o portal oficial, localize a opção "Reclamação" e autentique-se com conta Gov.br no nível prata ou ouro (verificação de identidade obrigatória). O registro online é o mais rápido e permite acompanhar o status em tempo real.

2. Central de atendimento telefônico: 0800 701 9656, disponível de segunda a sexta, das 8h às 20h (horário de Brasília). Funciona para quem não tem acesso ou familiaridade com plataformas digitais.

3. Postos de Atendimento ANS: Disponíveis nas principais capitais. Consulte endereços no site da ANS.

Para o registro, tenha em mãos: número de protocolo da solicitação negada pela operadora; número do cartão do plano e dados da operadora; descrição detalhada da negativa com data e forma (escrita, verbal, por app); documentos de suporte (laudo médico, receita, guias de encaminhamento).

O que mudou com a RN 623/2024 (vigente desde 1º de julho de 2025)

A Resolução Normativa 623/2024 representa a reforma mais abrangente das regras de atendimento das operadoras em anos. Entre as mudanças com impacto direto na efetividade das reclamações:

• Justificativa escrita obrigatória para toda negativa: Independentemente de solicitação do beneficiário. A negativa verbal ou por mensagem genérica é ilegal desde julho de 2025.
• Canais eletrônicos 24/7 obrigatórios: Toda operadora deve manter aplicativo ou site disponível a qualquer hora para solicitações de cobertura.
• Protocolo de atendimento obrigatório: Todo contato com a operadora deve gerar um número de protocolo registrado.
• Ouvidoria fortalecida: A ouvidoria interna da operadora é obrigada a rever casos negados pelo atendimento de primeiro nível (call center). Cria uma instância intermediária antes que o beneficiário precise ir à ANS ou ao Judiciário.
• Métricas de resolutividade: As operadoras devem medir e reportar à ANS seu índice de resolutividade, com possibilidade de desconto de multas de 60–80% para as que atingem patamares de excelência (em sinergia com a RN 489/2022).

O sistema de monitoramento e sanções da ANS

A ANS monitora o desempenho das operadoras por meio do IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar) e do painel de Garantia de Atendimento. Em 2024, 540 operadoras estavam na "faixa zero" (melhor desempenho), enquanto 120 estavam na "faixa 3" (pior). As operadoras na faixa 3 por dois trimestres consecutivos são obrigadas a suspender a comercialização dos planos com mais reclamações.

As sanções efetivas são significativas. A Hapvida, uma das maiores operadoras do país, acumulou quase R$ 9 milhões em multas da ANS entre janeiro e março de 2026 por descumprimento de regras de cobertura e atendimento. Em processo separado, a mesma operadora teve mantida uma multa de R$ 25,2 milhões por descredenciamento irregular de rede. A Amil, a Bradesco Saúde e a SulAmérica também receberam multas relevantes por violações do Rol e de prazos de atendimento.

O caminho de escalada quando o NIP não resolve

Com taxa de resolução de 91,9%, o NIP não resolve cerca de 8% dos casos. Para esses, a escalada recomendada é:

1. Consumidor.gov.br: Plataforma federal monitorada pela ANS e pelo PROCON, com alta taxa de resposta por parte das operadoras e visibilidade pública.
2. PROCON estadual ou municipal: Com base no CDC, pode aplicar multas administrativas e propor termos de ajuste de conduta.
3. Defensoria Pública: Para quem não tem condições de contratar advogado, a Defensoria oferece suporte jurídico gratuito em saúde suplementar em todos os estados.
4. Juizado Especial Cível: Para causas até 20 salários mínimos (R$ 30.400 em 2026), não é necessário advogado. Para causas até 40 salários mínimos, o advogado é necessário. É o caminho judicial mais rápido, com decisões em 1 a 6 meses.
5. Vara Cível comum: Para valores mais altos ou casos de maior complexidade.

Fontes: ANS (painel de reclamações — 161.022 NIPs jan–maio 2024; pico de 34.947 em julho/2024; TR 91,9% de outubro 2022; IGR 60,6/100k em 2024; faixa 3 com 120 operadoras; RN 623/2024; RN 489/2022); FenaSaúde/JRS (queda de 13,5% em 2025; 80% resolvidos em 5 dias); Revista Cenarium (Hapvida R$9M, Q1 2026; Hapvida R$25,2M — multa mantida); Migalhas (Amil, Bradesco, SulAmérica sancionadas).