Reclamações contra planos e operadoras de saúde atingem o maior nível em 12 anos

O primeiro trimestre de 2024 trouxe números alarmantes sobre o setor de saúde suplementar brasileiro. As reclamações de beneficiários contra planos e operadoras atingiram o maior patamar em 12 anos, segundo dados consolidados pela ANS. São quase 85 mil registros formais apenas nos três primeiros meses do ano, aumento de 23% em relação ao mesmo período de 2023.

Os motivos das reclamações revelam problemas estruturais do setor. Negativas de cobertura lideram as queixas, representando 41% dos casos. Em segundo lugar aparecem problemas com reajustes e mensalidades, com 22% das reclamações. Dificuldades de acesso à rede credenciada, demoras em autorizações e cancelamentos indevidos completam o ranking.

Especialistas apontam que o aumento das reclamações reflete não apenas piora no atendimento, mas também maior conhecimento dos beneficiários sobre seus direitos. As redes sociais e grupos de apoio online têm papel importante em disseminar informações sobre como e onde reclamar. Antes, muitos consumidores simplesmente aceitavam as negativas por desconhecer os canais de defesa disponíveis.

A ANS tem intensificado a fiscalização das operadoras. Em 2023, foram aplicadas R$ 147 milhões em multas a empresas que descumpriram normas. Mesmo assim, os problemas persistem. Algumas operadoras parecem calcular que vale mais a pena pagar multas ocasionais do que melhorar o atendimento de forma sistemática.

O perfil das reclamações também mudou. Procedimentos de alta complexidade, tratamentos oncológicos e medicamentos de alto custo aparecem cada vez mais nas queixas. À medida que a medicina avança e surgem tratamentos mais sofisticados e caros, as operadoras se tornam mais restritivas nas autorizações.

Do lado das operadoras, o argumento é sempre financeiro. Alegam que o aumento de custos assistenciais, especialmente com novas tecnologias e medicamentos, pressiona suas margens. Mas os beneficiários pagam mensalidades que não param de subir, muitas vezes acima da inflação, e esperam receber os serviços pelos quais contribuem.

A judicialização dos conflitos também cresceu. Os tribunais estaduais registraram aumento de 18% nas ações contra planos de saúde em 2023. O Judiciário tem sido amplamente favorável aos consumidores, concedendo liminares e determinando coberturas que as operadoras negam administrativamente. Mas o ideal seria que os problemas fossem resolvidos sem necessidade de processo judicial.