Prazo de resposta das operadoras: conheça seus direitos
Solicitar uma autorização ao plano de saúde e ficar sem resposta por semanas é frustração comum. O telefone não atende, o aplicativo mostra o pedido "em análise", e o tempo vai passando enquanto o problema de saúde permanece. Poucos beneficiários sabem que existem prazos legais que as operadoras devem cumprir.
A Resolução Normativa 259 da ANS estabelece prazos máximos para que as operadoras respondam solicitações. Para consultas básicas e exames simples, o prazo é de sete dias úteis. Procedimentos de alta complexidade e cirurgias eletivas têm prazo de 21 dias úteis. Esses prazos contam a partir da data em que a operadora recebeu toda a documentação necessária.
Em situações de urgência, os prazos são muito mais curtos. A operadora tem no máximo duas horas para autorizar atendimento em casos que envolvam risco imediato à vida ou lesões irreparáveis. Para situações urgentes que não são emergências, o prazo sobe para 24 horas. Isso garante que problemas graves não fiquem indefinidamente sem resposta.
O problema é que muitas operadoras simplesmente ignoram esses prazos. O pedido fica em análise eterna, ou a empresa solicita documentos adicionais desnecessários apenas para ganhar tempo. Essas práticas são ilegais e podem ser denunciadas à ANS.
Quando a operadora não responde no prazo, a ausência de resposta pode ser interpretada como negativa. Isso permite ao beneficiário partir diretamente para as medidas cabíveis: reclamação na ANS, ação judicial ou, se for urgente, realizar o procedimento e buscar reembolso posteriormente.
Para garantir seus direitos, sempre protocole pedidos de autorização por escrito, guardando comprovante. Se possível, use os canais digitais da operadora que geram número de protocolo. Anote data e horário de ligações telefônicas, nome de quem atendeu e o que foi dito. Essa documentação será fundamental se precisar comprovar que a operadora não cumpriu os prazos.
Vale lembrar que o não cumprimento de prazos pode gerar dano moral indenizável. Se a demora causou agravamento do quadro de saúde, sofrimento desnecessário ou obrigou o paciente a pagar pelo tratamento, a operadora pode ser responsabilizada não apenas por custear o procedimento, mas também por indenizar o prejuízo causado pela espera injustificada.
